Service de médiation pour le consommateur : les entreprises doivent-elles payer ?

Le gouvernement a approuvé une disposition de loi qui prévoit que les entreprises qui ont (souvent) recours au Service de médiation pour le consommateur devront à l’avenir payer pour cela. Les modalités précises de ce nouveau mode de financement ne sont pas encore au point – et ne figurent donc pas dans la loi. Elles seront définies ultérieurement dans un arrêté royal.

Anneleen Dammekens, CENTRE DE COMPÉTENCE DROIT & ENTREPRISE
07 mars 2017

Le Service de médiation pour le consommateur est l’instance publique qui s’occupe, entre autres,  d’informer les consommateurs et les entreprises de leurs droits et obligations (fonction de point de contact). Par ailleurs, ce service sert à transférer les litiges entre consommateurs et entreprises à l’entité sectorielle compétente pour le règlement extrajudiciaire des litiges (entité ADR). Toutefois, tous les secteurs n’ont pas leur propre entité ADR. En l’absence d’une telle entité, le Service de médiation pour le consommateur traite lui-même le litige (sous certaines conditions). Actuellement, l’entreprise concernée ne paie pas ce service.

Aujourd’hui, le Service de médiation pour le consommateur est financé par les pouvoirs publics eux-mêmes et par une cotisation des six services de médiation sectoriels prévus par la loi (banques, énergie, poste, télécommunications, chemins de fer et assurances). Le gouvernement veut modifier cela et demander également une contribution aux entreprises pour lesquelles le Service de médiation pour le consommateur doit (souvent) traiter des litiges.

FEB – Le règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) est moins onéreux, plus accessible, plus flexible et plus rapide que les procédures judiciaires. Il constitue donc souvent une bonne solution pour toutes les parties. C’est pourquoi de nombreux secteurs ont déjà une entité ADR efficace qu’ils financent eux-mêmes. La FEB ne trouve donc pas illogique que les entreprises qui ne financent pas d’entité ADR doivent contribuer, dans une certaine mesure, au fonctionnement du Service de médiation pour le consommateur. Les entreprises doivent en effet être encouragées à s’affilier à leur entité ADR sectorielle. Mais on peut aussi se demander s’il ne serait pas également utile de demander une contribution au consommateur lorsqu’il dépose une plainte à la légère.


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