E-réputation – Votre image en ligne est vite faite… ou défaite

Comment votre entreprise est-elle perçue dans le public ? Quel est l’attachement à votre marque et au nom de votre entreprise ? Quelle confiance inspire-t-elle ? C’est cette perception qui fait sa réputation. Avec la numérisation de la plupart des secteurs d’activité et la montée en puissance du virtuel, la réputation de votre entreprise naît, se construit et se défend désormais essentiellement sur la toile ainsi que sur tous les autres supports que sont les blogs, les réseaux sociaux, les forums, etc. C’est logique et inéluctable.

Philippe Lambrecht, ADMINISTRATEUR-SECRÉTAIRE GÉNÉRAL
07 octobre 2015

Fin 2014, le cabinet Deloitte a publié un rapport particulièrement instructif sur la perception des risques qu’ont 300 dirigeants d’entreprise à travers le monde. 87% des dirigeants sondés considèrent le risque de réputation comme LE risque stratégique le plus important pour leur entreprise. La réputation est désormais citée comme la zone de risque la plus sensible pouvant affecter la confiance des clients, la valeur de la marque et les résultats de l’entreprise.


Tapez sur Google les mots-clés ‘fraude’ et ‘automobile’: les premières occurrences concerneront l’affaire des moteurs diesel truqués, dont la presse s’est largement fait écho. Tapez ‘fraude’ et ‘sanitaire’ et vous tomberez sur de nombreux articles relatifs aux surgelés à base de viande de cheval. Sur le web, tout se répand comme traînée de poudre. C’est à la vitesse de l’éclair qu’il permet à toute entreprise ou de s’offrir une belle vitrine… ou d’essuyer une salve de critiques ! La connectivité quasi planétaire et l’instantanéité de transmission sur les réseaux – où chacun est libre de s’exprimer – ont considérablement complexifié la donne en matière de conduite stratégique de l’entreprise, de protection de l’image et de perception de ce qu’elle communique à l’extérieur. En 2013, Materne en a fait l’expérience lors de la découverte, par une consommatrice, d’un corps étranger ressemblant à une tête de souris dans un de ses produits. C’est grâce à la veille qu’il mène sans relâche sur internet que le groupe chimique Solvay a découvert l’existence, en Chine, d’une usine dénommée TianjinSolvay Chemical Co Ltd ayant comme adresse mail solvay@solvaychem.com. Non seulement, elle n’a rien à voir avec lui … mais ses produits sont susceptibles de porter atteinte à l’image des siens.


Les exemples de réputations mises à mal sont légion. Si bien que, pour tenter de maîtriser le coût lié à leur survenance, de plus en plus d’entreprises prennent une assurance. Quelle que soit la réalité des faits évoqués, l’atteinte à la réputation est là. Les entreprises ont donc tout intérêt à être attentives à leur réputation en ligne et à bien la gérer. Ce n’est pas en soi une discipline nouvelle. Depuis longtemps, elles s’efforcent d’identifier les évolutions et les ruptures qui bousculent ou sont susceptibles de bousculer leurs modèles de business. Ce qui est neuf, c’est la pression exercée par les médias sociaux. Celle-ci a véritablement boosté la donne au sein des instances dirigeantes des entreprises.

En outre, il faut garder à l’esprit que le risque de réputation est un ‘méta-risque’. C’est-à-dire qu’il accompagne chaque risque qu’encourt une entreprise. Que ce soit un risque naturel, opérationnel, juridique, stratégique ou financier. Tous ces risques ont pour corollaire, une fois survenus, un risque de réputation…

La réputation numérique n’a donc rien de virtuel. Si elle représente une valeur immatérielle d’une grande importance, tout ce qui l’impacte se fait bel et bien ressentir dans son business.

Pour une entreprise, bien gérer son image, c’est augmenter durablement sa valeur. Sans oublier que cela lui permet aussi de reprendre plus rapidement le contrôle après une crise.

Philippe Lambrecht, administrateur-secrétaire général


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